Маркетологи из агентства Saatchi & Saatchi X провели зимой 2010-2011 исследование, опросив 1700 россиян 18-45 лет. Результаты исследования позволили выделить несколько основных эмоциональных стимулов, побуждающих интернет-пользователей к онлайн-покупкам. Например, выяснилось, что женщины готовы покупать косметику в Сети так же часто, как и книги, и готовы отдавать за доставку суммы, в несколько раз превышающие стоимость покупки. При этом мужчины, напротив, ориентируются на низкие цены и всевозможные редкости.

Среди эмоций, вынуждающих свершать покупки, преобладают следующие: спортивный интерес, желание помечтать, развлечься, создать «правильный» имидж, стремление к безопасности, гармонии или самовыражению.


Азарт и погоня за низкими ценами
Исследование показало, что 63% потенциальных покупателей ищут в Сети наилучшее предложение — это, как правило, то, чего не найти в обычных магазинах, причём по низкой цене. Своеобразное соревнование, подпитываемое поисковым азартом, — это самый распространённый мотив онлайн-покупок у россиян.

Максим Андрюхин из Bay.RU, отвечая на вопросы маркетологов, рассказал, что испытывает ни с чем не сравнимое чувство, когда удаётся найти редкую книгу. Благодаря Интернету (Ebay) ему удалось приобрести редчайший том Вольтера, изданный во Франции в 1873 году.

При этом азарт российского онлайн-покупателя редко выходит за рамки рационального потребления. Чаще всего среднестатистический покупатель предпочитает не переплачивать за маркетинг и бренд. Стоит отметить, что тактика прайс-хантеров скорее характерная для мужчин, нежели для женщин.


Особенности женского потребления
Женщины, как правило, гораздо более расточительны. Директор одного из московских интернет-магазинов рассказала, что одна покупательница из далёкого Владивостока приобрела за 200 рублей книгу про модную французскую диету, невзирая на то, что пересылка обошлась в 1000 рублей.

Обычно женщины неохотно пользуются всевозможными торговыми онлайн-сервисами, в отличие от мужчин. Например, портал Bay.RU приводит данные, согласно которым 83% пользователей и покупателей — это именно мужчины. Связано это с тем, что мужчины лучше подкованы технически. Нередко мужчины оформляют и женские покупки, оплачивая их своей банковской карточкой.

Для женщин же куда важнее сам процесс покупки. Они обожают ходить по магазинам, примерять и разглядывать красивые вещи. Но оттого и сложнее им привыкать к электронной торговле, так не похожей на привычный шопинг.

Гендиректор магазина украшений Chirineli Ирина Манькова рассказывает, что женщины достаточно часто самостоятельно приезжают в магазин, чтобы воочию взглянуть на товар — потрогать и рассмотреть. Последний тренд — это доставка сразу нескольких украшений, чтобы женщина могла уже на месте выбрать лучший вариант. Мужчины в этом плане гораздо более непритязательны — они привыкли доверять картинке.


В погоне за мечтой
Одно из интересных открытий исследования Saatchi & Saatchi X: для 49% покупателей Интернет — это своеобразная «фабрика грёз». Такие пользователи заходят в интернет-магазины чтобы просто помечтать о лучшей жизни, без цели что-то приобретать. Людям просто нравится листать электронные каталоги, представляя, как новинка впишется в интерьер или упростит жизнь.

Некоторые продавцы активно пользуются этой особенностью человеческой психологии. Например, в магазине одежды Yoox.com есть особая кнопочка Dreambox, при нажатии на которую в личный «шкаф» можно сложить понравившиеся туфли и платья, купить которые пока что не получается.

Владельцы интернет-магазинов порой не понимают такого поведения. Ведь на то, чтобы пролистать электронные каталоги, зарегистрироваться и «положить товар в корзину» требуется немало времени. Зачем потом уходить с сайта? А причина проста: положив понравившуюся вещичку в «дримбокс», человек уже «примерил» её и даже получил удовольствие.

Но нередко такие мечтатели разочаровываются. Участница исследования Ирина рассказала, что соблазнившись очаровательной картинкой на сайте, её муж приобрёл ночник, проецирующий звёздное небо на потолок. Они уже мечтали о том, как по вечерам будут разглядывать созвездия. Однако реальность оказалась прозаичнее: лампа светила очень слабо, и никаких звёзд не было видно.


Стремление к самовыражению
Ровно половина участников опросов Saatchi & Saatchi X заявили, что пользуются интернет-магазинами, чтобы убежать от надоевшего массмаркета. Ирина Манькова рассказывает, что, несмотря на то что покупать ювелирные украшения в онлайн-режиме достаточно неудобно, многие клиенты это вынуждены делать. Настолько они устали от стандартного ассортимента сетевых ювелирных магазинов.

Креативный директор «Лебранд» Евгений Гинзбург подтверждает, что стремление к оригинальности толкает многих покупателей на интернет-поиски. В Сети можно подыскать действительно необычный подарок, вместо банальных бронзовых статуэток, например «сертификат на впечатления» (ужин в полной темноте, полёт на самолёте, прыжок с парашютом и т. п.).

Однако многие покупатели используют Интернет и весьма рационально. Благодаря Сети они могут купить подарки в самый последний момент — практически не отрываясь от работы. Особенно мотивирует подобных клиентов кнопка «доставка завтра».


Слабая техническая подкованность российского покупателя
Однажды в интернет-магазин DD-Shop, который продаёт одежду для женщин с грудью больших размеров, позвонила клиентка. Она жаловалась на то, что с неё требовали денег, когда она пыталась восстановить пароль в «личный кабинет». Девушка возмущалась тем, что магазин собирается брать деньги за вполне дежурную услугу.

Владелица магазина Ольга Промптова рассказывает, что они долго не могли понять, что происходит. Оказалось, что покупательницу ввёл в замешательство тест на «человечность», необходимый для отфильтровки спам-роботов. Нужно было всего лишь ввести несколько цифр с картинки, но девушка решила, что это сумма в рублях, которую нужно заплатить за повторную регистрацию. Таких случаев по-прежнему много, поэтому владельцам интернет-магазинов требуется огромная выдержка, чтобы помочь покупателям разобраться со всеми проблемами.

В общем, среднестатистический российский онлайн-покупатель тратит заметно больше времени на покупку в Интернете, нежели американец. Сначала россиянин добавляет товар в «корзину», затем звонит в магазин, консультируется по поводу характеристик. Нередко клиент и отказывается от доставки, предпочитая самостоятельно приехать за ним, потратив на дорогу несколько часов.


Использование услуг консультантов по интернет-шопингу
Для осторожных и не очень технически продвинутых россиян были созданы специальные консьерж-службы, которые помогают пользоваться зарубежными торговыми сервисами. Подкованный консультант помогает решить любые задачи: переведёт описание с иностранного языка, решит вопросы по доставке и оплате.

Одна из таких компаний (Bay.RU) ведёт каждого клиента от момента добавления позиции в «корзину» до получения товара. Особенно актуальны услуги компании, если речь идёт о заказе дорогих и эксклюзивных вещей. Директор компании Максим Андрюхин приводит примеры таких покупок: шлемы хоккеистов Михаила Нювирта и Семёна Варламова за 67 тысяч долларов, ванна-джакузи на девятерых.

Компания Bay.RU берёт на себя все риски, гарантируя то, что товар не разобьется в пути и не пропадёт. За это клиент не только платит базовую комиссию, но и отдаёт 9% от общей стоимости покупки.

Среди услуги есть и полный пакет за 15%, включающий множество гарантий, среди которых и полное соответствие товара описанию и картинке на сайте. При этом, конечно же, комиссия консьержей при покупке стандартных вещей (допустим, спортивного костюма или подушки) минимальна.

© Prup.ru