Агентство STELLAService провело исследование, посвященное интернет-торговле. Выяснилось, что почти половина клиентов не устраивает обслуживание в интернет-магазинах.

В ходе исследования на 25 адресов крупнейших американских ритейлоров, торгующих в Сети, были разосланы 1125 писем. В них были вопросы о том, можно ли вернуть покупку, какого размера товар будет доставлен и т. д. Чаще всего такие вопросы попросту оставались без ответа. Глава STELLAService Джорди Лейзер отмечает, что нагрузка на службы поддержки велика, при этом их задача — оперативно отвечать на вопросы. Однако сплошь и рядом ответ на вопрос сводится к ссылке на FAQ.

В первую пятерку по качеству обслуживания вошли LLBean, Zappos, Gap, Victoria’sSecret, а также TigerDirect. Заслужила похвал служба поддержки Amazon и Macy’s: там дали не только подробные ответы на все вопросы, но и предоставили ссылки на другие ресурсы, где можно купить товары, которых в тот момент не было в наличии на Amazon и Macy’s.

Выяснилось, что компании, которые торгуют одеждой в Интернете, лучше всего обслуживают своих клиентов. Хуже обстоят дела у компаний, торгующих электроникой и товарами смешанного ассортимента. При этом количество сотрудников организации напрямую не влияет на качество обслуживания. Очень часто крупные компании не уделяют потенциальным клиентам никакого внимания, тогда как мелкие стремятся наладить контакт.

Глава отдела по связям с общественностью OZON Мария Назамутдинова отмечает, что в большой компании не всегда получается оперативно ответить на вопросы клиентов. По ее данным в «Озоне» сразу же отвечают на 90% вопросов, а чтобы ответить на оставшиеся 10% требуется некоторое время — от пары часов до нескольких дней. Они уходят на уточнение информации в других отделах или подразделениях компании. Мария Назамутдинова говорит, что в ее организации никогда не отправляют клиентов к FAQ.

В STELLAService также выяснили, что пользователи отменяют до 70% предварительных заказов в интернет-магазинах. Чтобы этого не произошло, компании должны оперативно реагировать на действия пользователей и поддерживать с ними контакт, в том числе и с помощью службы поддержки.

© Prup.ru