Согласно результатам исследования, которое недавно провели ComScore и UPS, около 83% пользователей, делающих покупки в интернет-магазинах, выразили удовлетворение результатами своего онлайн-шопинга. В опросе принимали участие порядка трёх тысяч американских покупателей онлайн и офлайн магазинов. Следует отметить, что в тех случаях, когда вопрос был более конкретным и касался сроков доставки, их времени и возможности его изменения, число довольных покупателей оказывалось значительно ниже и не превышало 50%.

Сроки и способы доставки товаров оказались очень важны для удобства пользователей. Прежде всего, многие желали бы иметь здесь более широкий выбор. Однако, как показало исследование, большинство покупателей (78%) всегда предпочитает самый дешевый вариант, а для того чтобы воспользоваться бесплатной доставкой, три четверти покупателей готовы даже приобретать дополнительные товары. Кроме бесплатной доставки, важным пунктом большинство покупателей считает возможность заранее, до оформления заказа, ознакомиться со сроками доставки товара и примерными транспортными расходами по его доставке. Желание отслеживать путь своего приобретения изъявили 97% опрошенных пользователей.

В настоящее время продолжающие набирать популярность мобильные устройства всё больше вытесняют другие каналы электронного взаимодействия. Семеро из десяти онлайн-покупателей считают сегодня мобильный канал электронной коммерции наиболее предпочтительным. С помощью планшетов совершают покупки 60% онлайн-покупателей, и примерно половина владельцев смартфонов совершают покупки посредством этих устройств. Мобильные устройства широко применяются для коммуникации с ритейлерами – получать от них рекламу или купоны в пределах досягаемости магазина готовы 47% пользователей.

Всё большую популярность приобретает также социальный канал взаимодействия. Социальными сетями, согласно результатам исследования, пользуются до 84% онлайн-покупателей. Для того чтобы получить информацию о проводимых акциях и различные дополнительные преимущества при покупке, 60% пользователей соцсети Facebook, например, готовы ставить «лайки» на страницах брендов. Отношение покупателей к бренду сегодня напрямую зависит от его мобильной и социальной интеграции, простоты системы возврата товара и гибкости в вопросах выбора способов и сроков доставки.

При опросе выяснилось, что 62% пользователей предпочтут иметь дело с продавцом, который предоставит им возможность при покупке товара онлайн совершать возвраты в офлайн-магазине. Ещё 44% опрошенных покупателей заявили, что предпочтут магазин, в котором покупку можно совершить онлайн, но товар можно забрать в магазине. По значению, которое она имеет при выборе продавца, возможность легко обменять или вернуть товар в магазин, а также широкий выбор способов и сроков оплаты с доставкой ценятся покупателем не меньше, чем бесплатная доставка товара. Особенно популярна возможность легко и бесплатно вернуть товар в магазин.

При опросе 82% онлайн-покупателей заявили, что предпочтут покупать товар, зная о возможности его возврата продавцу, 64% считают возможным рекомендовать такой магазин своим друзьям, а 67% готовы делать у такого продавца больше покупок. Таким образом, лёгкость возврата увеличивает количество постоянных клиентов. Согласно результатам исследования, число возвратов онлайн-покупок неуклонно растёт. Так, 63% собирающихся совершить покупку покупателей в прошлом году интересовались предварительно отзывами других пользователей о возможности возврата покупок у конкретного ритейлера. В 2013 году количество интересующихся данным вопросом выросло до 66%.

Эффективным инструментом, используемым для увеличения числа клиентов, стал так называемый интегрированный маркетинг (оmni channel). Это разновидность мультиканального маркетинга, отличительной чертой которого является единый ассортимент товаров (как онлайн, так и офлайн), единые цены, единая система, в которой хранится информация о предыдущих покупках и предпочтениях каждого покупателя. Кроме того, оплата и доставка товара потребителю осуществляется в данной системе в удобной для него форме.

© Prup.ru